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蘋果向中國道歉,修改當地維修政策 [複製連結]

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發表於 2013-4-2 19:56:22 |顯示全部樓層
蘋果向中國道歉,修改當地維修政策
文/陳曉莉 (編譯) 2013-04-02
                       
此事源於中國央視在3月15日揭露蘋果的維修政策涉嫌歧視中國消費者,替消費者更換手機時未更換手機背蓋,沒遵守中國的三包政策,之後中國的電視媒體持續討論蘋果在中國的售後服務問題,隨之人民日報等平面媒體也加入砲轟蘋果的行列,並引來中國工商總局及國家質檢總局等官方機構的介入。

中國媒體近來不斷抨擊蘋果在當地採用次等維修政策,未遵循中國「包修、包換、包退」的三包政策,並批評蘋果貪婪與傲慢,兩周來幾乎未間斷的砲轟讓蘋果執行長Tim Cook周一(4/1)發表了公開信向中國致歉,並調整中國市場的維修政策。

根據中國媒體的報導,此事源於中國央視在3月15日揭露蘋果的維修政策涉嫌歧視中國消費者,替消費者更換手機時未更換手機背蓋,沒遵守中國的三包政策,蘋果當天即發表不到200字的官方聲明,只說高度重視每位消費者的意見,但並未正面回應央視所提出的問題。

之後中國的電視媒體持續討論蘋果在中國的售後服務問題,上周蘋果再度發表聲明,強調當地的售後服務符合中國法規。隨之人民日報等平面媒體也加入砲轟蘋果的行列,並引來中國工商總局及國家質檢總局等官方機構的介入。

Cook於公開信中表示,在此一過程中對外溝通不足而導致外界認為蘋果態度傲慢,不在意或不重視消費者的意見,對於因此對消費者帶來的顧慮或誤會表達誠摯的歉意。

Cook也宣布調整中國市場的維修政策,包括改進iPhone 4與iPhone 4S的維修政策、在蘋果官網路提供簡潔清晰的維修與保固政策說明、大力監督與培訓蘋果授權服務供應商,以及確保消費者能便捷地聯繫蘋果以表達意見。Cook還保證蘋果對中國的熱情與承諾與其他國家一樣。

蘋果在中國針對iPhone 4與iPhone 4S原本的維修內容為:購買之日起15日內發現問題,可退款或更換一部享有重新計算1年保固的iPhone;若是在15日後才發現問題,會根據具體情況更換相關零件;如果更換零件無法修好,蘋果會提供一台部份重新裝配的設備,採用全新的零件,僅保留消費者現有的iPhone 4或iPhone 4S的背蓋。

但自周一起,蘋果將iPhone 4與iPhone 4S的維修服務升級為全面採用新零件的設備更換,而且可自更換之日重新計算1年的保固期。

Cook並表示中國的iPad的主要零件與MacBook Air及其他Mac電腦的主要零件或主機板一樣,都享有兩年的保固期,其他零件則享有1年保固期。

美國媒體CNN Money則分析,蘋果在中國的維修政策與美國並無不同,包括在14天內的退貨、一年的故障保固,以及置換新的或重新裝配的設備等,不過,歐洲由於有消費者法令的保障,蘋果在歐洲提供了2年的硬體保固。

擁有13億人口的中國是全球最大的智慧型手機市場,市場研究機構Canalys曾預測今年中國的智慧型手機出貨量將達2.4億支,接近美國的兩倍。對蘋果而言,中國也是一個極具潛力的市場,蘋果去年12月在中國市場開賣iPhone 5的3天內就賣出了200萬支;去年9月蘋果在美國、加拿大、英國、德國、法國、澳洲、日本、香港及新加坡等9個市場推出iPhone 5時的3天銷售量是500萬支。

市場認為,龐大的中國市場是讓蘋果對中國維修爭議的態度從迴避、強硬回應轉為道歉的主因。(編譯/陳曉莉)

http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=79580
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