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發表於 2013-5-22 20:22:56 |顯示全部樓層
IBM以Watson超級電腦打造企業客服系統
文/陳曉莉 (編譯) 2013-05-22

IBM所研發的Watson超級電腦在2011年一舉打敗Jeopardy益智問答節目的兩名冠軍而打響名號,周二(5/21)IBM宣布推出IBM Watson Engagement Advisor,以協助企業分析巨量資料,改善客戶服務、行銷與銷售功能。

Watson為一認知運算系統,能夠與人類使用的辭彙互動,可快速且精確地理解複雜的語音問題並提供答案。在2011年一舉成名後,花旗集團曾利用該系統進行風險評估,也有醫學中心採用該系統來進行醫療診斷,現則準備進入客戶服務中心。

IBM表示,IBM Watson Engagement Advisor是首款能夠讓客服人員很快深入了解消費者疑問並藉以協助消費者的系統,利用雲端服務、線上聊天系統,或行動裝置,Watson可快速提供從資料彙整而來的答案。只要點一下Ask Watson功能,就能協助回答消費者的問題,解決疑難雜症或提供購買建議。該認知運算助理可以快速學習及理解企業的資料,使企業對消費者提供更好的服務。

已試用IBM Watson Engagement Advisor的業者包括ANZ、Celcom、IHS、Nielsen及加拿大皇家銀行。ANZ金融集團全球財富執行長Joyce Phillips表示,他們把Watson當作認知助理,它能很快理解巨量的資料,並協助區域顧問來服務全球200萬名的財富管理客戶。

IBM認為,來自網路、行動裝置,與社交媒體的數位消費者希望企業能夠深化與客戶間的互動,並改變企業提供行銷、銷售與服務的方式,消費者希望企業能夠個別地了解他們,提供個人化的互動與自助服務選項,而IBM Watson認知運算系統將能主動與企業客戶互動,且從彼此間的互動持續學習,提供更個人化的客戶服務。

此外,IBM也建議企業應改善客服並強化行動服務。估計一年2700億通的客服電話中,約有一半的問題未被解決,並有61%能以更好的方法解決,同時也有愈來愈多的客戶希望企業能透過行動裝置來提供個人化的客戶服務。(編譯/陳曉莉)

http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=80491
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